Un martes cualquiera se te quedan dos huecos porque dos personas no aparecen. Nadie avisa. A las siete de la tarde has trabajado dos horas menos de las que tenías vendidas, y encima has dicho que no a alguien que quería esa hora.
Casi nadie falta por vicio
Es la parte que cuesta creer cuando acabas de comerte un plantón: la inmensa mayoría de la gente que no aparece no lo hizo aposta. Reservó hace doce días, lo apuntó mal o no lo apuntó, y ese día tenía otra cosa en la cabeza. Si les llamas al día siguiente, la respuesta suele ser la misma frase: «se me pasó, lo siento».
Eso importa porque cambia la solución. Contra la mala fe se ponen normas. Contra el olvido se pone memoria, que es mucho más barato y no cabrea a nadie.
Los dos avisos que mueven la cifra
Un solo recordatorio no basta y tres son pesados. Lo que funciona son dos, y no en cualquier momento:
- Uno el día antes. Sirve para que la cita entre en los planes de mañana, y para que quien ya sabe que no puede tenga tiempo de avisar. Este es el que te devuelve el hueco a tiempo de venderlo.
- Otro un par de horas antes. Sirve para el olvido puro, el de quien sí pensaba ir. Este es el que evita el plantón, pero llega tarde para revender la hora.
Los dos tienen que poder contestarse. Un aviso que no deja decir «no puedo» es medio aviso: obligas a llamar por teléfono a alguien que ya te está diciendo que no le viene bien, y muchos simplemente no llaman.
Un recordatorio bien puesto no reduce los plantones porque presione. Los reduce porque convierte a la mitad de ellos en cancelaciones con aviso, que es un problema completamente distinto.
Y con quien falla dos veces
Existe, es una minoría, y conviene tratarlo aparte en vez de endurecer las normas para todos. Lo que suele funcionar, por orden:
- La primera vez, nada. Se le apunta y ya está.
- La segunda, se le llama. No para reñirle: para preguntar. A veces hay un motivo real y a veces se corrige solo con que note que te has dado cuenta.
- La tercera, se le ofrece hora pero no la primera de la mañana ni el sábado. Las horas buenas son para quien viene.
Cobrar por adelantado a todo el mundo para protegerte de ese cinco por ciento sale caro: la fricción se la comen los otros noventa y cinco.
Cómo saber si está funcionando
Apunta cada semana dos números: cuántas citas hubo y cuántas no se presentaron. Nada más. En un mes tienes una base con la que comparar, y en tres sabes si lo que has cambiado sirve o te lo estás imaginando.
Un negocio de barrio suele estar entre el 5 % y el 15 % de plantones. Si estás por encima, casi siempre es que la gente reserva con demasiada antelación y no se le recuerda; si estás por debajo, ya lo estás haciendo bien y no toques nada.
Lo que hacemos nosotros
BookflowR manda los dos recordatorios solo, a 24 horas y a 2 horas, por el canal que tenga el cliente —correo, WhatsApp o Telegram— y con un enlace para cancelar o cambiar la hora sin llamar a nadie. No hay que acordarse de nada.
Y si aun así se queda un hueco, hay una forma de volver a llenarlo: lo contamos en el hueco que se cancela a las once.