Son las once de la mañana y suena el teléfono: la de la una no puede venir. Tienes dos horas para volver a vender esa hora y las manos metidas en la cabeza de otra persona.
Una hora vacía cuesta lo mismo que una hora llena
El alquiler, la luz y el sueldo corren igual. Por eso una cancelación del mismo día es más cara de lo que parece: no es que dejes de ganar el precio del servicio, es que ya habías pagado por tener ese hueco abierto.
Y sin embargo casi nadie hace nada con ellas. Se asume que se pierde y se sigue. En un negocio de tres o cuatro huecos cancelados a la semana, eso son entre 150 y 400 € al mes según el ticket.
La lista de espera, si de verdad es una lista
Casi todo el mundo tiene una en la cabeza o en un cuaderno: gente que quería el viernes y no había. El problema es que cuando llega el hueco no te acuerdas de quién era, o te acuerdas y no te da tiempo a llamar.
Para que sirva tiene que cumplir tres cosas:
- Que se apunte solo el cliente cuando no encuentra hora, sin que tú tengas que anotar nada.
- Que guarde qué quería: el servicio, el profesional si lo pidió y los días que le vienen bien. Avisar a alguien de un hueco que no le sirve es peor que no avisar.
- Que el aviso se pueda aceptar desde el móvil. Si hay que llamar para confirmar, la mitad no lo hace.
A quién avisas primero
Aquí hay dos escuelas y las dos son defendibles. Avisar a todos a la vez llena el hueco más rápido, pero deja a varios con la ilusión de que era suyo. Avisar por orden, dando unos minutos a cada uno, es más justo y más lento.
Lo que suele funcionar en un negocio pequeño es un punto medio: primero, durante un rato corto, a quien lleva más tiempo esperando ese servicio exacto; si no contesta, se abre a todos los que encajen.
El orden importa menos de lo que parece. Lo que decide si el hueco se llena es la velocidad: a las dos horas de la cancelación ya casi nadie puede reorganizarse.
Cuándo NO conviene rellenar
Hay dos casos. El primero es el hueco de última hora del día: si lo llenas, sales tarde, y a veces el descanso vale más que el servicio. El segundo es cuando la cancelación te deja el hueco justo antes de un servicio largo: meter algo corto ahí puede hacerte llegar tarde al siguiente, y llegar tarde al siguiente cuesta un cliente.
Conviene decidirlo con la cabeza fría y no en el momento, que es cuando uno dice que sí a todo.
Lo que hacemos nosotros
BookflowR tiene lista de espera: el cliente que no encuentra hora se apunta solo, y cuando se libera un hueco que le encaja recibe el aviso y puede aceptarlo desde el móvil. Tú ves lo que ha pasado, no tienes que llamar a nadie.
La otra mitad del problema es que el hueco ni siquiera se avise: eso lo tratamos en las citas que no se presentan.